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5.争取顾客
对于异议处理感到满意的顾客，他们的再度购买比例比怀有不满却未采取行动的顾客要高得多。
这是一条重要的法则。
据测算，争取新顾客所需费用是保留老顾客所需费用的6倍之多。
6.顾客满意
一切以顾客为中心是门店经营的基本理念。
门店经营的目的就是使顾客满意，而异议恰恰为门店的改进指明了方向。
重视并妥善处理异议，是门店开展顾客满意经营的重点。
◎怎样区别真假异议
当顾客提出异议时，门店的工作人员应该认真对待，并从消费者的角度考虑问题，不能够推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着双方都满意的原则来处理问题。
当然异议是因人、因事、因时而异的，其中也不乏一些虚假的异议，这就需要店长清楚辨别。
为此，要掌握必要的处理程序。
“IANA”
是一种在美国十分流行的处理异议的方法，又称为“IANA过程”
。
这里的“IAy（确认）、Assess（评估）、ion（协商）、A（处理与行动）四个英文单词的首字母。
当顾客对门店产生异议时，其情绪一般都比较激动，接待人员要冷静地认真倾听顾客的不满。
1.确认问题，清楚原委
（1）让顾客完整述说，处理时接待人员要仔细地倾听，以便确认与了解问题的症结所在。
“但是”
“请你稍等一下”
这类打断顾客讲话的言辞是不能使用的。
要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客的心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的症结所在。
（2）要明确了解顾客谈话的内容。
对于抱怨的内容，觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明，但措辞要委婉，尽量不要让顾客产生被人询问的感觉；要仔细地聆听顾客说话，并表示同感，这是帮助顾客说明问题的关键所在。
如果考虑不周，就不要贸然做说明。
至于足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。
只有做到这些，门店工作人员才能在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相，妥善处理异议。
三八妇女节某专卖店进行打折活动，一个顾客购买了一双四百多元的靴子，当天收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在信誉卡上盖章。
当顾客去取鞋时，售货员说：“小姐，你还没付款呢！”
顾客说：“我已经把钱交给收银员了。”
顾客就到收款台去问收银员，而收银员确实记不清这位顾客是否已经付款了。
这样，顾客就与收银员发生了矛盾。
顾客情绪激动地找到了店长，说明交款的情况，并说了一些对这名收银员不满意的话。
当时，店长仔细地听了顾客的意见，并且频频点头，表示会对收银员的财务进行清点，最后证实该顾客已经交了款。
店长当场就对这名收银员进行了批评，并根据专卖店的管理条例对该收银员进行了处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。
这件事明白地告诉我们，当顾客对门店或工作人员抱有异议时，最明智的做法就是诚心地倾听，然后再去辨别异议的真伪。
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