天才一秒记住【棍子文学网】地址：https://www.exowx.net
要本着“有则改之，无则加勉”
的态度对待异议，然后想办法来消除异议。
2.评估、核定
（1）要评估问题的严重性到达何种程度。
（2）要明确门店工作人员掌握的问题达到怎样的程度。
（3）假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。
（4）解决问题时，明确抱怨者除需要经济补偿外，还有什么要求。
3.互相协商
一般的情况是由现场承办人员一起与顾客协商。
因此，店长的职责不在于解决问题，而在于安排解决这一问题的比较合适的人选。
协商分两个阶段：
（1）确定条件。
为解决问题，对可能采取的补偿措施，要限定其范围。
解决任何抱怨，都必须先确定为解决问题所能提供的上限条件与下限条件。
确定条件时，必须考虑以下几个问题：
①企业与抱怨者之间是否有长期的交易关系？
②当门店工作人员努力把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的愿望？
③争执的结果，可能会对门店的口碑宣传带来哪些正面或负面的影响？
④顾客的要求是什么？
⑤门店方面到底有无过失？
承办人在决定给抱怨的顾客提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。
如果抱怨与店面过失有关，解决条件应优厚一些。
如果顾客方面的要求太过分，而且日后不可能再有往来，门店工作人员大可明白地对其说“不”
。
（2）会谈协商。
与抱怨者会谈协商时，应注意以下几点：
①要仔细聆听抱怨者的倾诉，门店工作人员对于对方所要表达的想法及情感，必须抓住要点，并摘要记录。
②请求抱怨者提出他的需求。
③不能有防备抱怨者的姿态与责难的态度，门店工作人员应该把自己的想法向对方明白表示。
在与顾客协商时，处理人员及店长应该尽量提出可行的解决方案。
在制订解决方案时，要考虑以下问题：
①了解并把握问题的关键，分析问题的严重性。
通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对门店的期望。
②确定责任归属。
有时消费者投诉的责任不在门店，而是顾客自己。
例如，顾客买完化妆品没有看包装上的说明就使用，造成过敏，误以为是产品质量有问题。
如果责任在顾客，门店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在门店，那就要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。
本章未完，请点击下一章继续阅读！若浏览器显示没有新章节了，请尝试点击右上角↗️或右下角↘️的菜单，退出阅读模式即可，谢谢！