天才一秒记住【棍子文学网】地址：https://www.exowx.net
顾客信任是指顾客对某一门店的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
一般来说，顾客信任可以分为三个层次：
认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了顾客个性化的需求。
这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等变化而转移。
情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
行为信任——只有在门店提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对门店和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息，以防受欺。
如果顾客信任你，那么他就会对你很忠实，如果顾客对你很忠实，那么他对你就很有价值。
为一个已经拥有的顾客服务比吸引一个新的顾客更加经济。
与一个很忠实的顾客保持紧密的关系，使你很容易为他们提供他们想要的产品和服务，那么他们会在你这里花费更多的钱。
顾客关系管理就可以为门店维持顾客满意，建立顾客信任。
◎顾客关系管理方法
建立和维系与顾客的关系，其基础是门店让渡给顾客令其满意的价值，即如果希望与顾客建立长期稳定的合作关系，门店就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大化的做法。
企业的最终目标，应当是与顾客建立长期的可盈利的“双赢”
关系。
现代管理学中的全面质量管理理论在研究“质量改进”
问题时，对质量管理的工作方式提出了“PDCA循环”
理论（最初是由质量管理专家戴明博士提出，故又被称为“戴明环”
）。
“PDCA”
实质上是四个英文单词“Plan”
（计划）、“Do”
（执行）、“Check”
（检查）和“A”
（处理）的首字母。
具体含义如下：
Plan（计划）：分析现状，确定工作目标，制订实现目标的方法、计划。
Do（执行）：在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划。
Check（检查）：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。
A（处理）：总结成功的经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个“PDCA循环”
。
“PDCA循环”
是研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和管理水平实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力、周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。
它对研究顾客关系的建立也具有重要的指导意义。
因为顾客关系建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过对客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为门店开展全面的顾客关系管理奠定基础，实现顾客关系与门店价值链的良性循环。
“PDCA循环”
可以从微观水平方向上体现顾客关系“合作—改进—合作”
的持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现顾客关系管理“发展—跃升—发展”
的螺旋式上升的过程。
本章未完，请点击下一章继续阅读！若浏览器显示没有新章节了，请尝试点击右上角↗️或右下角↘️的菜单，退出阅读模式即可，谢谢！