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③按照门店既定的规定处理。
门店在出售商品的过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制定了处理办法与规定。
事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。
因为例外事件影响较大，若处理不当，一经媒体曝光会造成难以估量的损失。
④明确划分处理权限。
门店要视顾客投诉或抱怨的影响程度（或危害程度）来划分处理的权限，如简单的退换货，一线人员就可以办理；如果涉及比较大的赔偿问题，则必须由管理人员来处理。
顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为门店赢得主动地位。
⑤与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。
通常情况下，顾客的要求与门店的应允会有一定的差距，这就需要门店工作人员对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。
4.处理
这是“IANA过程”
的最后一个阶段。
协商有了结论，门店工作人员的工作并不因与顾客的会谈协商达成共识而结束，这只是说明已经到达了解决的阶段罢了，接下来要进行适当的处置。
行动之前，首先要明确由何人何时处理何事。
同时，要确认是否按照约定的条件付诸实施。
在与顾客约定解决问题的方法之后，如违约不履行或不能达到让顾客满意的效果，不但使门店工作人员过去的一切努力都化为泡影，而且会给门店信誉造成恶劣影响。
科学的异议处理流程，可以帮助店长正确地处理异议，辨别异议的真伪，并充分地利用异议资源。
◎异议的种类
门店所出售的商品往往购买频率高，消费使用频繁，因此，顾客购买商品时产生异议的情况也最为常见。
针对商品，门店顾客异议的类型五花八门，按引起异议的原因，一般可分为以下三类：
1.商品方面的原因
顾客购买商品时产生异议的情况最为常见。
其产生异议的原因主要有以下几种：
（1）价格偏高
顾客对门店所售商品的价格比较敏感，并且经营这类商品的门店多，价格的横向比较较为容易。
顾客一般抱怨某门店的价格水平高于商圈内其他门店的价格，希望门店对价格进行一定幅度的下调。
（2）品质不良
商品品质的好坏是购买或使用后才发现的。
因此，这类异议属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”
，即顾客在使用商品的过程中发现商品不如意而迫使自己内心接受商品的过程。
当“信息扭曲”
达到一定强度时，顾客就会对商品产生不满或疑问，从而产生异议。
（3）标示不符
门店商品标示不符主要表现为：说明书的内容与商品上的标示不一致；进口商品没有中文标示；没有生产厂家；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清。
（4）商品缺货
有些热销商品或特价商品卖完后，由于门店没有及时补货，导致顾客空手而归；促销广告中的特价商品，在货架上数量有限，或者众多顾客根本买不到。
2.服务方面的原因
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