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门店所面临的异常事务主要分为两个部分：可控制的部分和不可控制的部分。
可控制的异常事务包括日常发生的停电、停水、火灾、水灾、商品的紧急断货、门店人员的变更等，这些事件造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。
某些不可控制的异常事务主要是一些非人为的自然灾害，这些状况门店难以控制，当然门店的危机管理体系不能是杞人忧天，否则会导致门店的管理成本上升，加大门店的经营风险。
基于以上两种危机的特点，门店应该教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然灾害，例如火灾、地震等，应有明确的文件规定员工应当如何应对。
门店切不可忽视异常事务处理，要有相应的应急预案。
某超市人山人海，每位顾客的购物车都堆得满满的，收银台前“塞了车”
，顾客排起了“长龙”
等待结账。
已经是晚上8点多了，顾客又累又饿，等得很不耐烦了，于是有人打开包装开始吃未结账的东西，随后众人纷纷仿效，局面显得很尴尬。
该店店长见状后，没有叫来保安进行阻止，也没有关门赶客，而是告诉顾客让他们久等了，十分抱歉，请饿了的顾客先吃后付款，让顾客体验了该店的与众不同。
我们从中可以看到，当异常事务发生后，店长处理的态度和方式会起到正面或负面的作用。
巧妙的处理方式不但可以化解双方的矛盾，还可以起到维护门店形象的作用。
得到满意服务的顾客将成为门店的免费宣传员，给门店带来更多的忠实顾客。
◎异常事务的范围
门店常见的异常事务可分为以下几类：
1.人员意外，指顾客或员工在店内发生的人员风险。
例如受伤、食物中毒、死亡、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉毁谤等。
2.人员犯罪，如逃税、贿赂、欺诈、盗窃等犯罪行为。
3.突然停电，指在营业时间内，没有任何预先通知而突然停电。
4.经营风险，指恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。
如产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力等。
5.火灾，有一般火灾和重大火灾之分。
6.恶劣天气，指台风、暴雨、高温、雷击、海啸等天气。
这种天气一般可以通过电视、收音机等的新闻报道事先得知，因此在一定程度上可以进行预防。
比如在风雨变强之前，可以预先将门店的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所进行检查，对可能被暴风雨吹走的物品都进行固定。
因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将门店的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。
另外，为了防止洪水的侵入，应事先将食品原材料等搬到安全的地方。
至于刷卡机，因为不能浸水，所以要用胶布将窗户等可能进水的地方封死。
7.地震。
地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，地震中使人员伤亡降到最低，与店长平时的防护演练以及临场的镇定处理是密不可分的。
8.示威或暴力，指由于政治性原因引起的游行示威行动。
9.威胁、恐吓，门店有时也可能收到信件、电话等威胁或恐吓。
10.抢劫，指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。
11.骚乱。
骚乱大多发生在店内或门店进出口处。
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