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（2）发言人制度
异常事务发生后，由发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。
遇到突发事件时，可能会出现一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易流传。
为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事实真相，让人们了解情况，理智地对事情进行分析判断，然后再采取措施解决。
（3）制订应急方案
应急方案是门店安全工作的重要组成部分。
它是以书面的形式制订的防备各种紧急情况的预备方案。
事先对在异常事务发生后如何与传播界协作做好安排，包括平时员工同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有明确的了解。
当异常事务发生时，准备好用大众容易听懂的语言对事件进行介绍。
同时，准备好一份有说服力的资料，以准确的数据来解释异常事务的真相。
制订应急方案应注意以下几点：
①确定新闻发布的规定。
②各种紧急状况的处理程序。
③具备各种特长的员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
④设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。
⑤紧急情况下的通讯录，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。
（4）需在具体行动中迅速修改预备方案。
由于异常事务的发生是不可预测的，而且异常事务发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以我们不可能在事先制订的应急计划中做好所有准备，很多工作只有在具体行动中迅速修改预备方案来完成。
2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。
三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国国家环境保护局列为可能的致癌物。
这则报道是根据美国弗吉尼亚理工大学的研究者彼得·威克斯兰的《三氯生在游离氯调节下氧化反应生成三氯甲烷和含氯有机物》一文写出的。
随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速下降，高露洁牙膏的销量比之前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。
截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。
高露洁公司面对这种情况，马上成立了危机处理小组，召开新闻发布会，在主流媒体上发表声明。
高露洁公司还播放了彼得·威克斯兰的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有三氯生的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。
高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说：“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。
高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。
高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”
由于高露洁的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，危机得到化解，消费者对此事的关注度逐步降低。
高露洁既维护了品牌形象，又提高了知名度和美誉度。
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